Le blog de la performance marketing et commerciale, par inficiences partners

L’efficacité commerciale : d’abord un état d’esprit…

Posted by Cyril de Beugny sur 29/06/2010

Vendre : manipuler ou conseiller ?

L’efficacité commerciale est un sujet qui intéresse bien entendu tous les dirigeants d’entreprise. Depuis des décennies praticiens, théoriciens, enseignants, gourous ont essayés de trouver – et de vendre – les formules et techniques magiques qui permettraient de l’accroitre.

Je ne prétendrai pas fournir en quelques lignes ce que beaucoup cherchent à vendre dans des livres de plusieurs centaines de pages, mais je souhaite faire le point sur deux types d’approches du problème.

D’une part, il y a les techniques de vente, d’autre part, il y a les méthodologies de vente. Sans vouloir jouer sur les mots, il y a derrière ces deux expressions des orientations souvent très différentes.


Les premières fournissent aux commerciaux toute une batterie d’outils pour réagir aux objections, orienter la discussion dans le « bon » sens, maîtriser leur langage verbal et non verbal, etc. Autant le dire franchement, sous des appellations flatteuses de type « Art de l’influence », on leur apprend l’art de la manipulation. Dans cet état d’esprit, le client est ce gogo à qui ont doit à tout prix essayer de fourguer sa marchandise. Le commercial n’a en ligne de mire que son objectif mensuel ou trimestriel. Point de recherche de la satisfaction client, ou alors dans un second temps, lorsqu’il est temps de faire du repeat business ou de l’up-selling. D’ailleurs, dès qu’il s’agit de vente complexe, impliquant de multiples acteurs chez le client (souvent formés aux méthodes d’achat), ces méthodes de manipulation s’avèrent de moins en moins efficaces.

La vente est un métier de professionnels et non d’artistes en tout genre…

Heureusement, il existe aussi d’excellentes méthodologies de ventes qui ne misent pas tout – ou presque – sur le comportemental, le relationnel, le psychologique voire, donc, sur la manipulation. Pour celles-là, la démarche est centrée sur le client et ses objectifs. Quel est LE problème ? Quels sont les objectifs et les enjeux du client ? Quel type de solution peut y répondre ? Le commercial n’est alors plus ce personnage tragi-comique qui a des dollars dans les yeux mais l’interlocuteur qui assiste le client, le conseille et l’aide à concevoir la meilleure solution avec les produits et services de sa société. C’est un professionnel qui construit une relation durable avec son client car, avant toute autre chose, ce qui est recherché c’est sa satisfaction.

La vente doit donc être avant tout une philosophie, un état d’esprit. Ceux qui ont essayé ce type d’approches peuvent en témoigner : loin de retarder ou de compromettre la vente, elles la facilitent et l’accélèrent grandement. Et, pour les cas où l’adéquation de la demande et de l’offre n’est pas possible, l’échange constructif qui a eu lieu entre le client et le vendeur laissera des traces positives, germes, qui sait, des bases d’une future transaction.

A titre d’illustration voici quelques comparaisons, tirées de la très bonne – mais très lourde – méthodologie américaine CustomerCentric Selling, qui méritent réflexion :

Comportement du
Commercial Traditionnel

Comportement du
Commercial Orienté Client*

  • Font des présentations
  • Émettent des opinions
  • Sont centrés sur la relation
  • Gravitent autour des utilisateurs
  • Se reposent sur le produit
  • Doivent être guidés
  • S’efforcent de :
    • Convaincre
    • Traiter les objections
    • Vaincre la résistance
  • Dialoguent contextuellement
  • Posent des questions
  • Sont centrés sur la solution
  • Ciblent les décideurs
  • Raisonnent utilisation
  • Managent leurs managers
  • Permettent aux clients de :
    • Atteindre des objectifs
    • Résoudre des problèmes
    • Satisfaire des besoins
Comportement du commercial by CustomerCentric Selling

Votre commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l’aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google

Vous commentez à l’aide de votre compte Google. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l’aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l’aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s

 
%d blogueurs aiment cette page :