Le blog de la performance marketing et commerciale, par inficiences partners

Différencier les offres de support client, clé de leur succès commercial.

Posted by Cyril de Beugny sur 14/01/2010

Elever ses niveaux de services Support est indispensable

Tout le monde en est désormais convaincu, pour améliorer son taux de fidélisation clients ou pour augmenter ses ventes de produits, il faut renforcer les  services et le support clients.

Dans le secteur des biens d’équipement et en particulier chez les éditeurs de logiciels, le Support Clients est d’autant plus important que les revenus qu’il   génère possèdent trois vertus qui devraient en faire une des principales préoccupations du top management :

  1. Les revenus du Support sont en général récurrents.
  2. Ils améliorent l’image de l’entreprise et la satisfaction des clients,
  3. Ils sont considérés, à l’inverse des revenus du consulting, comme des revenus « d’application vendors» par les investisseurs et les actionnaires et permettent à ce titre une meilleure valorisation de l’entreprise. Ils sont même parfois mieux valorisés que les produits eux mêmes en raison de leur récurrence !

S’organiser pour élever ses niveaux de services Support est donc essentiel. C’est vrai en B2C bien sûr, mais ça l’est encore d’avantage en B2B.

Or ce qui est rare est cher…

Convaincu du caractère vertueux de cet investissement, l’entreprise va vite être rattrapée par la dure réalité des coûts, de la marge et des difficultés opérationnelles de mise en œuvre d’un Support de qualité. Une équipe Support de bon niveau est difficile à monter et à maintenir.

Une bonne équipe Support, c’est d’abord de bons consultants Support. Le niveau 2 notamment ne peut être opéré que  par des consultants extrêmement expérimentés ressemblant d’avantage au mouton à 5 pattes qu’au jeune diplômé dynamique et ambitieux. Expert des produits maison, tant sur le plan technique que fonctionnel, il doit faire preuve d’un haut niveau de résistance au stress, être doué naturellement d’un grand sens de la diplomatie et être capable aussi bien de dialoguer avec les services techniques ou informatique des clients qu’avec les utilisateurs fonctionnels finaux, et ce à des niveaux hiérarchiques très divers. Le mouton à 5 pattes disais-je…

Bref, de telles compétences sont rares et le métier ne plait pas à tous car, avouons-le, il n’est ni très gratifiant ni très reconnu dans l’entreprise. Il faut donc savoir valoriser la fonction sous peine d’un turn-over important avec toutes ses conséquences.

Ce constat fait, c’est au marketing des services et aux commercial de faire comprendre aux clients l’équation suivante : un service de qualité = des compétences rares et chères = un tarif élevé.

Mais tous les clients n’ont pas besoin du même niveau de service

Une erreur commune chez les fournisseurs est de penser que tous les clients ont les mêmes besoins d’assistance et de support. Dans cette approche, le prix du support proportionnel à l’achat du produit est considéré comme étant suffisant pour différencier les besoins du client. La réalité est tout autre. Les clients n’ont pas tous les mêmes contraintes, la criticité du produit est bien différente de l’un à l’autre.

… l’expérience montre que les clients sont tout à fait conscient de leurs exigences et que celles-ci ont un coût. Leurs budgets sont donc taillés en conséquences ou devront l’être.

La leçon a retenir est qu’il y a beaucoup à gagner à mettre du marketing autour des services associés aux produits.

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